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    江蘇鎮江多部門聯合約談9家網約車平臺

    2021年07月30日10:22   來源:中國消費者報

      “我們將按照監管部門和消協的要求,盡快整改落實?!痹?月20日江蘇省鎮江市消費者協會、鎮江市市場監管局、市交通運輸局聯合組織的網約車消費調查情況集中約談會上,到場的9家網約車平臺企業,紛紛表態。

      網約車的迅速發展,為人們生活帶來了便捷,然而隨著市場日漸擴大,問題越來越多。今年3月以來,鎮江市消協采取“三招兩式”,包括消費調查、線下體驗、審查用戶協議、開展集中約談、限期整改落實,向網約車市場規范發力,為消費者營造安全放心的出行環境。

    約談會現場

      3月3日至7日,鎮江市消協牽頭組織“環太湖毗鄰城市消費維權聯盟”,針對網約車平臺的基本情況、消費者滿意情況、行駛過程中路徑偏航情況、收費情況、行為規范情況、消費糾紛處理態度及方式等7方面內容,同步開展“網約車App路徑規劃”線上問卷調查。調查結果反映出網約車市場存在5個問題:網約車平臺監管不力、消費者個人信息安全存在漏洞;計費收費不透明;普遍存在司機行駛非最優路徑的行為;平臺客服不給力、消費者維權難;個別平臺市場集中度高占據大半份額等。

      在此基礎上,鎮江市消協組織消費維權志愿者為體驗員,于4月28日至5月5日對問卷調查中反映出的突出問題,分時段以普通用戶的身份進行乘坐體驗。體驗共涉及高德打車、滴滴出行、花小豬、享道出行和萬順叫車在內的7個平臺,記錄內容包括線路規劃是否最優、司機是否遵守交通規則、是否無故取消訂單、是否私下更換車型、接單是否及時,平臺提供發票是否及時,收費是否透明。

      通過體驗發現,“萬順叫車”均無人接單,“享道出行”和“高德打車”各出現1次無人接單的情況。在規劃路線方面,導航會自動按照起終點計算所有可走路線,但導航推薦路線并非最優路線。3名體驗員發現網約車平臺存在計費不透明的情況,1名體驗員的平臺預估價格與實際支付的費用不一致。事實證明,網約車平臺問卷調查反映出的問題,線下運營中的確存在。

      鎮江市消協收集整理了享道出行、哈嘍優行、365出行、巴士管家、及時用車、滴滴出行、享約車等9家網約平臺車的用戶協議,并委托消協的專業律師團隊對協議內容進行了審查。

      審查結果顯示,幾乎所有的“用戶協議”都存在不公平條款,問題主要集中在兩方面:一是涉嫌違反《消費者權益保護法》《江蘇省消費者權益保護條例》的相關規定,共31條;二是涉嫌違反《民法典》《發票管理辦法》等法律法規的內容,共2條。

      7月20日,鎮江市消協聯合市市場監管局、市交通運輸局集中約談涉事的享道出行、哈嘍優行、及時用車、巴士管家、365出行、萬順叫車、滴滴出行、享約車9家平臺。會上通報了前期線上調查、線下體察及審查用戶協議發現的涉嫌違法違規情況。鎮江市市場監管局消保處和價競處對涉事網約車平臺“用戶協議”中的不公平條款及收費情況,現場進行了點評和糾偏。

      約談會上,鎮江市消協及監管部門聯合向平臺企業提出了整改意見,要求在15個工作日內提交書面整改措施并報備。

      鎮江市市場監管局消保處處長、市消費者協會秘書長鎖勇作為代表向平臺企業明確了三點意見:積極整改,法律法規紅線不能碰;認真對待消費者的訴求,整改要講求時效性;敢于接受社會監督,敢于公開承諾,更好地維護消費者的合法權益,讓出行便捷安全放心。

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    初審:杜亞男/二審:湯娟/終審:馮波
    作者:薛慶元

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