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    以“私自改裝”為由拒絕維修 消費者質疑蘋果公司

    2022年04月03日10:20   來源:中國消費者報

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      購買僅三個月的蘋果手機突然高溫警報并關機、無法重啟,蘋果方僅給出一句“私自改裝“,并以”商業秘密“為由拒絕透漏任何手機故障信息,消費者對此表示質疑。

      家住黑龍江哈爾濱的胡小姐是一位大學生,2021年10月19日她通過蘋果官網花5999元購得一部iphone13粉色128g手機,其后使用一切正常。2022年1月14日,手機突然無征兆出現異常發燙情況,她便撥打蘋果官方客服進行咨詢??头ㄟ^遠程方式進行檢測,結果為手機無問題,并告知胡小姐手機發熱是正?,F象,不需要采取任何措施。然而,當天稍后沒過多久,手機出現高溫警報,隨后便自動關機再也無法開機。

    產品維修信息

      第二天,胡小姐前往蘋果官方售后線下店哈爾濱567漫天地店進行檢修,售后網點工作人員檢測手機后表示無法處理,需要返廠鑒定,并以拍照形式記錄手機外觀,對手機評價為使用磨損。1月22日,哈爾濱567漫天地店線下售后網點工作人員聯系到胡小姐,告知其蘋果廠家對手機的鑒定意見為:存在私自改裝情況,不符合保修,繼續修理要繳納5300元的維修費用。

      “剛買不到三個月的新手機還在三包期內,出現質量問題怎么能由消費者掏錢維修?手機發熱導致無法正常使用,到底是什么原因?手機從來就沒有維修過,反被說‘私自改裝’,我到底改裝什么了?”胡小姐對蘋果方的解釋無法接收。哈爾濱567漫天地店工作人員表示,他們只是轉達蘋果廠家意見,具體情況可聯系廠家咨詢。

      胡小姐隨后撥打了蘋果官方客服電話進行了咨詢,蘋果高級產品專家表示無法給出處理意見,需要上報給申訴工作組進行處理,并表示可以幫助進行上報。1月24日,蘋果申訴工作組人員Nono Zhu聯系胡小姐,要求其提供購買收據、手機序列號等信息。1月28日,Nono Zhu向胡小姐表示申訴失敗。胡小姐詢問對方手機是哪個部位損壞、蘋果方如何判定消費者存在擅自改裝行為?該工作人員表示是商業秘密無可奉告,并表示蘋果方對此問題的調查結束。

      “蘋果也太霸道了,三包期內手機哪里出現問題不告知,既然說消費者‘私自改裝’,依據是什么?蘋果怎么能既做運動員又當裁判員?”胡小姐告訴記者,購機后3個月里自己的手機正常使用未出現問題,如果出現問題也會到蘋果售后去維修,并不存在“私自改裝”。胡小姐表示,手機是通過蘋果官網購買的,難道是官網出售的手機會有問題嗎?

      至此,胡小姐通過蘋果官方渠道維權的路被堵上了。

      接到胡小姐投訴后,記者致電哈爾濱567漫天地店,該店工作人員表示,像無法正常開機的情況只能返廠鑒定,“我們不開機檢查,最后也只能遵從廠家鑒定意見,至于返廠前的檢查,我們只做外觀是否又損壞、磨損等檢查,并拍照留證,至于消費者是否私自改過機等我們不做這方面認定?!?/P>

      記者3月22日、3月23日連續兩次通過蘋果400客服聯系蘋果總部提出采訪訴求,客服人員表示,只能將蘋果總部媒體服務部門的郵箱發給記者,后續他們接到郵件會第一時間聯系記者。然而,記者3月22日、3月23日連續兩次通過郵件向蘋果方發出采訪訴求,直到3月28日記者截稿時,蘋果方并未聯系記者。

      記者上網查詢了解到,很多消費者都遭遇過蘋果公司以“私自改裝”“擅自改裝”為由拒絕三包的尷尬境地。濟南消費者郭先生給母親剛買兩個月的iPhone6手機,突然出現關機再無法打開的問題??头藛T將手機返廠維修,回執單上卻告知“該產品不符合維修條件,現將它退還給您”,原因為“因擅自改裝而導致的問題不在保修范圍內”。郭先生對此非常不解:“這兩個月手機沒出過故障,修都沒修過怎么會擅自改裝呢?回執上只寫著擅自改裝,也沒寫具體哪里改裝過?!惫壬鷵艽蛄颂O果客服電話,咨詢“擅自改裝”具體是指什么情況,對方表示因涉及公司隱私無法告知。

      黑龍江承啟律師事務所主任孫威律師在接收《中國消費者報》記者采訪時認為,商家保修期內的維修義務是法定的,消費者購買蘋果手機在保修期內要求售后服務部門維修時,蘋果手機應盡三包義務,解決其手機發熱導致無法開機的現實問題。而蘋果售后服務中心依據其總部規定將手機郵回總部檢測本身就是對消費者的侵權,蘋果公司無權決定三包維修需得先受檢測再進行,并且蘋果公司也無權對與發熱問題無關的改裝與否問題進行非持有人在場的單方檢測,并給出可決定是否享受三包的評價,檢測結論直接導致蘋果公司拒絕三包結果,就使蘋果公司即當運動員又當裁判員的身份更為尷尬?!断M者權益保護法》明確規定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。蘋果公司未與消費者協商單方面對手機進行檢測,給出不予保修的結論卻以涉及商業秘密為由不告知消費者原因,嚴重侵犯了消費者的知情權,沒有盡到經營者真實信息告知義務。

      《消費者權益保護法》第二十三條規定,對于耐用商品,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。也就是商家自證無責,否則商家即應承擔責任。其目的就是為了加大對商家的責任承擔度,即由經營者承擔舉證不能的責任后果。首先,蘋果公司沒有權利拒絕保修私自拆卸過的蘋果手機,公司自定的規則沒有法律依據時,該規定如果拒絕其應盡義務,排除自身責任,此等霸王條款無效;其次,蘋果公司有責任真實的向消費者公開具體拒絕理由,并證明拒絕合理合法,并向消費者解釋;蘋果公司對三包期內的維修應是無條件的,自已公司人為設置的檢測等程序均是對三包承諾的違約行為,三包唯一不能實現的理由僅應為過期,任何使用手機的障礙,“三包”均應為消費者解決。依法出現問題時,首先應推定為消費者使用無過錯,沒有充分的理由證明其有故意損害責任時,蘋果公司應自覺為消費者保修,盡到商家應盡的售后服務責任。

      北京中高盛律師事務所律師李濱認為,知情權是消費者的一項重要權利,特別是在商家與消費者利益可能存在對立時,充分保護消費者知情權得到落實,對于消除誤解和對立顯得尤為重要。當消費者手機疑似出現質量問題后,消費者選擇到蘋果指定維修機構,并接受維修機構及蘋果的建議返廠處理,體現了消費者對蘋果的信任。與此相對應,在對于手機的產品質量、故障手機檢測能力遠遠高于普通消費者的情況下,蘋果不僅應當將其檢查的結論告知消費者,更應該告知其所得出結論的依據,以消除雙方在產品質量和故障原因方面的信息和能力的不對稱?,F蘋果廠家稱經檢測后,只給消費者結論而拒絕給予解釋說明和支持結論依據的行為,凸顯了蘋果對消費者法定權利的蔑視。

      從法律角度來講,任何公司沒有超過現行生效法律的的特權。蘋果公司拒絕說明所謂“私自改裝”的依據,蘋果的上述結論是不成立的。而蘋果所謂因消費者原因導致手機故障的主張不成立,手機故障又在三包保修期內,蘋果就應當依法承擔修理、換貨、退貨的法定義務。

      記者了解到,3月24日,胡小姐已向黑龍江省消費者協會投訴,消協工作人員已通過400客服及客服郵箱等形式與蘋果總部聯系。本報將繼續跟蹤報道。

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    作者:劉傳江

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