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    默認勾選、自動扣費 “好醫?!比绱死m保難稱好

    2022年05月09日10:22   來源:中國消費者報

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      在平臺上辦理了為期一年的“好醫?!贬t療健康商業保險,到期后未告知消費者即自動扣款續保。螞蟻??头硎?,續保是消費者自己的選擇,已經過消費者同意。記者調查發現,在投保階段,“好醫?!辈僮黜撁嬉呀浺浴巴扑]開啟”的方式默認勾選了“本單次年延續保障”服務,而在相關協議中,卻未對自動扣費做重點提示。

      到期后自動續??圪M

      2021年1月,記者在“螞蟻?!辟徺I了一份由中國人民健康保險股份有限公司(以下簡稱“人保健康”)發行的“好醫保?長期醫療保險”,為期一年。2022年1月,在保險即將到期后,記者決定不再續保,便沒有在“螞蟻?!鄙限k理續保手續。

      幾個月后,記者卻在支付寶賬單中發現了2022年1月29日的一筆“好醫?!崩m??劭?。明明沒有續保,為什么會有相應扣款呢?

      記者致電“螞蟻?!笨头?,客服查詢后回應稱,投保人在第一次投保時,選擇了“自動續?!?,因此到期后會自動扣款續保??头€表示,自動續保服務必須由投保人手動選擇,因此選擇自動續??隙ㄊ峭侗H俗约旱囊庠?。

      雖然記者記得一年前投保時并沒有自動續保的意愿,沒有選擇自動續保服務,但為了驗證螞蟻??头白詣永m保必須手動選擇”的說法,記者又在“好醫保?長期醫療保險”的投保頁面選擇“為家人投?!?,再次進入投保流程。在填寫完投保信息后,頁面下方即是“本單次年延續保障”并標注了“推薦開啟”,下方是“立即開啟”和“暫不開啟”兩個選項,其中“立即開啟”已經被默認打勾。顯然,這和螞蟻??头Q“自動續保必須手動選擇”并不一致,實際上,拒絕自動續保才需要手動選擇。

    “好醫?!辟徺I頁面默認勾選了自動續保。資料圖片

      在“本單次年延續保障”下方,還有更小字號的《延續保障服務協議》鏈接。點擊進入鏈接后,可以看到“延續保障服務規則”,詳細規定了螞蟻保平臺和投保人的權利義務。其中,部分條款還以字號加粗加黑的形式對投保人進行提醒,但記者仔細查看協議,發現加粗加黑的內容均未提及自動續保涉及的扣款問題,而在未加粗加黑提醒的部分,記者看到有這樣一段表述:“如符合續保條件,保險公司將從保單到期前3天開始進行續保保費扣款,若續??劭钍?,將無法完成續保?!?/P>

    《延續保障服務協議》并未對自動續保做加粗加黑提醒說明。資料圖片

      全額退款挺困難

      被默認勾選扣除保費后,消費者能否要求退保退費呢?記者咨詢螞蟻??头?,提出兩個要求:對本單“次年延續保障”的默認勾選做出解釋;全額退還所扣的保險款。

      螞蟻??头硎?,“好醫保?長期醫療保險”由人保健康發行,保險單的設計也是人保健康負責,“次年延續保障”為何默認勾選,其可以幫助聯系人保健康的客服來解答。而對于全額退還所扣費用的要求,螞蟻??头硎?,可以提供一個退保鏈接,取消之后的續保服務并退還相應費用,但是“好醫保?長期醫療保險”作為消費型保險,已過去的兩個月的保費是不能退的。隨后,客服給記者發來了一個退保鏈接。通過鏈接進入退保頁面后,記者完成了退保操作,很快退回了未消費的保費約500多元。螞蟻??头藛T表示,如果要退還保費其他部分,需要和人保健康直接交涉。

      次日,記者接到了人保健康的電話,客服表示,人保健康是該保險的發行方,但支付寶上銷售的“好醫保?長期醫療保險”由螞蟻保負責銷售,其銷售頁面也是螞蟻保負責制作。而對于全額退款的要求,該客服表示,該保險作為消費類保險,只能退還還未消費的部分,已經過去的2月、3月扣除的相應保費不能退還。

      專家觀點:沒有提醒說明的自動續費條款無效

      網絡銷售保險能否在銷售頁面通過默認勾選等方式設置自動續費延保呢?通過這種方式銷售的保險,消費者能否要求全額退款?

      《中國消費者報》記者查詢發現,2021年,銀保監會辦公廳向業內下發了關于開展互聯網保險亂象專項整治工作的通知,針對互聯網保險產品管理、銷售管理、理賠管理、信息安全等亂象頻發領域,重點整治銷售誤導、強制搭售、費用虛高、違規經營和用戶信息泄露等突出問題。通知列舉了互聯網保險存在的5種問題,其中包括“強制搭售和誘導銷售。包括強制搭售、誘導銷售、套路續費等問題”。

      《網絡交易監督管理辦法》第十八條也明確規定:“網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的,應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日,以顯著方式提請消費者注意,由消費者自主選擇;在服務期間內,應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項,并不得收取不合理費用?!倍凇昂冕t?!?022年1月29日自動扣費延期前,記者并未收到相關提醒。

      中央民族大學法學院副院長段威告訴《中國消費者報》記者,《網絡交易監督管理辦法》施行于2021年5月,所以該管理辦法對此種情況沒有直接法律效力。但如果進入司法、仲裁程序,相關部門可以參考適用,體現相關法律法規的基本精神和態度。

      段威還表示,該保險合同默認勾選的是涉及合同是否續訂等相關問題,無疑是涉及消費者重大利害關系的條款?!睹穹ǖ洹返谒陌倬攀鶙l第二款規定:“采用格式條款訂立合同的,提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務,并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款,按照對方的要求,對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務,致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的,對方可以主張該條款不成為合同的內容?!?/P>

      人保健康和螞蟻保作為格式合同的出具方,理應履行提示或說明義務,對格式合同的自動續保條款作出明顯的提醒說明。但根據消費者反映,購買頁面默認勾選了自動續保,不僅《延續保障服務協議》是以鏈接形式提供,且加粗加黑的提醒都未提到自動續保涉及的扣款,顯然并未盡到提示說明義務。消費者可以主張該條款不成為合同內容,即自動續??劭钍菬o效的,對當事人沒有約束力,消費者可以要求全額退還保費。

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    作者:任震宇

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